关于做好国家级服务业标准化试点项目评估工作的通知
标委办服务[2011]104号
各省、自治区、直辖市质量技术监督局：
为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11号）提出的“继续推进国家级服务业标准化试点”的要求，促进我国服务业标准化进程，2009年5月，国家标准化管理委员会下达了一批国家级服务业标准化试点项目。根据试点工作总体安排和要求，国家标准化管理委员会将于近期组织开展服务业标准化试点评估工作，现将有关事宜通知如下：
一、评估对象
国家标准化管理委员会《关于下达2009年度国家级服务业标准化试点项目的通知》（国标委服务[2009]30号）中确定的132个试点项目。
二、评估内容
根据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联［2007］7号）、《服务业标准化试点实施细则》（国标委服务联[2009]47号）gb/t 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准，及各单位签订的《服务业标准化试点任务书》，重点评估试点单位在服务业组织标准体系建设、标准实施状况、标准化工作机制建立、试点成效、标准化创新等方面的情况。
三、评估原则
（一）客观公正原则。评估工作要坚持以客观事实为基础，实事求是地对试点进行独立评估，做出公正的评估结论。
（二）科学严谨原则。评估工作要采取科学的评价方法，严谨的工作态度，严格的评估程序和流程，保证评估结果的科学性。
（三）全面准确原则。通过制定全面有效的评估方案，将整体评价和抽样评价有机结合，准确体现试点的符合性与实效性。
四、评估要求
（一）评估工作方式。试点评估工作由国家标准化管理委员会统一组织，各省、自治区、直辖市质量技术监督局受国家标准化管理委员会委托负责具体实施。试点评估中要积极发挥相关部门、中介组织和行业协会的作用。评估工作应依据新修订的《服务业标准化试点评估计分表（试行）》（见附件）进行评分。具体评估流程主要包括试点评估申请受理、评估专家组组建、评估方案制定、试点现场评估、评估报告确认等环节。
（二）评估时间进度。评估工作原则上应于2011年12月31日前完成，请各省级质量技术监督局于2011年7月31日前将国家级服务业标准化试点评估计划及各试点具体评估安排报国家标准化管理委员会。对因特殊情况确不能如期开展评估的，各省级质量技术监督局应于2011年7月31日前向我委提出申请，并详细说明具体原因。
（三）评估材料报送。评估工作完成后，各省级质量技术监督局应及时全面总结辖区内的试点项目实施情况、工作成效和经验等，提出试点经验推广措施和建议，并于2012年1月31日前将试点工作总结、各试点评估申请和评估报告等材料报送我委服务业标准部。
对试点评估工作中出现的新情况和问题，请及时向国家标准化管理委员会反馈。
联系人：国家标准化管理委员会服务业标准部社会服务业处 许建军 屈昊
电话：010-82262632；010-82262962
传真：010-82260710
联系地址：北京市海淀区马甸东路9号
邮政编码：100088
附件： 《服务业标准化试点评估计分表（试行）》
二〇一一年七月四日
附件：
服务业标准化试点评估计分表（试行）
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项目 |
分项 |
内容和要求 |
评分标准 |
得分 |
评估 记录 |
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一、标准化工作基本要求（10分） |
1.1机构管理 |
领导机构(2分) |
a)成立了有主管领导负责的标准化领导机构； b)规定了领导小组的主要任务，工作有效。 |
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工作机构（1分） |
a)有标准化专/兼职工作机构,规定了标准化工作职责; b)提供了必要的工作条件。 |
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1.2人员管理 |
专兼职工作人员配备及职责，标准化教育和培训（2分） |
a)任命了专（兼）职标准化人员，并明确其职责； b)有专（兼）职标准化人员接受标准化教育和培训的证明资料,人员能力满足工作需求。 |
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1.3工作管理 |
制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件（1分） |
a)有标准化管理办法（标准）； b)建立了明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）。 |
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对组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理（3分） |
a)有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试点各部门（或园区、区域、行业内各单位）有相应的工作计划，任务明确，责任到人； b)有试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，方案中包括了标准实施计划； c)召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。 |
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1.4信息管理 |
信息收集、整理、更新、分析和综合利用以及记录和保存（1分） |
a)有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息化手段开展标准化工作； b)对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施建议。建立并保持了标准体系重要事项的记录。 |
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二、标准体系（40分） |
2.1基本要求 |
标准体系总体要求（1分） |
符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。 |
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体系规范性（2分） |
a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合gb/t 24421和gb/t 13016、gb/t 13017、gb/t 1.1的规定; b) 标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。 |
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体系完整性（３分） |
a)标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系； b)结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准； c)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。 |
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体系协调性（2分） |
a)标准与相关法律法规协调； b)标准体系内各标准之间协调。 |
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体系有效性（3分） |
a)标准体系体现行业特点，满足试点发展实际； b)标准体系能满足试点目标任务的完成； c)标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。 |
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2.2服务通用基础标准 |
具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等标准（1分） |
有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足服务组织需要。 |
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2.3服务保障标准 |
环境标准（2分） |
环境条件和环境保护标准充分适宜。 |
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能源标准（2分） |
能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。 |
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安全与应急标准（4分） |
为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。 |
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职业健康标准（1分） |
针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。 |
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信息标准（1分） |
信息通用、信息应用和信息管理标准充分适宜。 |
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财务管理标准（1分） |
财务活动中的成本核算和收支等方面制定的标准充分适宜。 |
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设施、设备及用品标准（1分） |
设施设备及用品配置、使用、停用和报废等制定的标准充分适宜。 |
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人力资源标准（1分） |
员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。 |
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合同管理（1分） |
合同实施管理的标准充分适宜。 |
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其他适用标准（1分） |
结合试点单位实际应具备的其他服务保障标准。 |
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2.4服务提供标准 |
服务规范（2分） |
a)规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面服务应达到的水平和要求； b)包括接待和受理服务要求、服务组织和实施要求、服务验收和结算要求、凯发天生赢家一触即发官网的售后服务要求。 |
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*服务提供规范（５分） |
a)提供服务的方法和手段； b)服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范等； c)岗位职责； d)服务提供过程中预防性及特殊性措施要求； e)其他适用的标准。 |
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服务质量控制规范（3分） |
a)服务提供控制措施标准； b)对顾客抱怨等不满意的处置标准； c)对不合格服务的纠正与管理标准； |
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项目 |
分项 |
内容和要求 |
评分标准 |
得分 |
评估 记录 |
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d)预防性及特殊性措施的要求； e)质量争议处置的管理标准； f)其他适用的标准。 |
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运行管理标准（2分） |
根据试点单位的战略要求，对运行过程的规划、实施和控制的标准充分适宜。 |
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服务评价和改进标准（1分） |
对体系有效性、适宜性和顾客满意度评价和体系改进的标准充分适宜。 |
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三、标准实施与持续改进（30分） |
3.1标准实施 |
标准宣贯和培训（2分） |
a)实施了标准宣贯和培训； b)各岗位人员掌握相关标准，具有一定的标准化知识情况。 |
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标准实施准备（2分） |
a)有标准实施的措施； b)具备标准实施的必要条件。 |
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*标准实施情况（10分） |
a)有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈； b)检查服务过程中标准的执行情况，确认实施过程中的各个环节和岗位是否达到标准的要求； c)服务行为规范，服务质量满足标准要求； d)试点区域50%以上服务组织参与标准实施； e)标准实施率90%以上。 |
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标准实施检查（8分） |
a)有标准实施检查的制度； b)确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确； c)制定了开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）； d)定期组织检查，实施检查记录和问题处理记录的保持完整。 |
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3.2自我评价和持续改进 |
自我评价（2分） |
a)对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和评价指标体系； b)对标准实施的符合性和实施效果进行了评价，形成了评价报告。 |
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持续改进定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广，在不断完善标准中改进和提升服务质量（6分） |
a)建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工作方案或计划； b)针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准的建议； c)有持续改进的记录。 |
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四、绩效评估（20分） |
4.1顾客满意度测评 |
通过内外部顾客满意度测评，结合《意见》附件3进行测评（8分） |
综合顾客满意度： 95％以上得8分； 90％-95％得5分； |
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4.2效益 |
经济效益（4分） |
比试点前提高10%以上得4分，提高5%得2分。 |
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社会效益（4分） |
有证据表明社会效益在全国显著提高的得4分，全省显著提高的得3分，全市显著提高的得2分。 |
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4.3品牌 |
品牌效应（2分） |
获国家级知名品牌得2分，省级知名品牌得1分。 |
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效应 |
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4.4标准化创新 |
标准化创新（2分） |
试点在如下方面取得业绩： a)承担全国标准化技术委员会/分技术委员会/工作组秘书处工作； b)获标准创新贡献奖； c)参与省级以上标准制定； d)参与省级以上标准化科研； e)获市级以上标准化工作表彰。 |
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注：1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、gb/t 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。
2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。
3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。
4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。
5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。